LINEの問い合わせを営業へ引き継ぐには？HubSpotとTsunavoで確認する情報・残す記録
LINEでお客様から相談が届き、窓口担当者が営業へ連絡する。
ところが、営業から「どのお客様ですか？」「何を回答しましたか？」と聞き返され、会話を探し直すことはありませんか。
反対に、共有したつもりでも営業が気づかず、お客様を待たせてしまうこともあります。
引き継ぎでは、会話を見られるだけでなく、どのお客様の、何が未解決で、次に誰が対応するかが分かることが大切です。
この記事では、HubSpotで顧客・商談情報を管理し、LINEで問い合わせを受ける企業に向けて、Tsunavoを使った引き継ぎの進め方と、そのまま使える引き継ぎメモの形式を紹介します。
引き継ぎは「共有した」で終わらせない
例えば、お客様から次の相談が届いたとします。
前回の見積もりに、追加で10台お願いしたいです。金曜日までに回答をもらえますか？
窓口担当者が営業へ「LINEを確認してください」と伝えるだけでは、営業は会話を探し、前回の見積もりと照合し、回答期限を読み取る必要があります。
次のように整理して渡すと、確認すべきことが明確になります。
引き継ぐ情報 | 記入例 |
|---|---|
お客様・関連する商談 | 対象のお客様と、前回の見積もりがある商談 |
今回の要望 | 前回の見積もりに10台追加したい |
回答済みのこと | 相談を受け付け、営業へ確認すると伝えた |
まだ決まっていないこと | 追加分の金額と納期 |
次の担当・期限 | 営業担当者が内容を確認し、金曜日までに回答する |
会話全文は確認できる状態を保ち、引き継ぐ際は判断に必要な要点を添える。この組み合わせを基本にします。
1．返信前に、お客様と関連する商談を確かめる
最初に、LINEの相手がHubSpotに登録されているどのお客様かを確認します。
Tsunavoでは、LINEの友だちがHubSpotのコンタクトと連携済みであれば、どのお客様からの相談かが分かります。連携されていない相手の場合は、LINEの表示名だけで判断せず、お客様に確認してください。表示名だけで判断すると、別のお客様の情報を参照するおそれがあります。
お客様が分かったら、関連する商談を確認します。
確認する情報 | 見る理由 |
|---|---|
顧客情報との結びつき | 別のお客様と取り違えないため |
関連する商談・見積もり | 「前回」が何を指すか確かめるため |
直近の回答や約束 | 既に伝えた内容と食い違わないため |
現在の担当者 | 誰へ確認・依頼するか判断するため |
同じお客様に複数の商談がある場合、コンタクトが分かっただけでは対象の商談まで決まりません。
分からない内容を推測で埋めず、社内の担当者やお客様へ必要な確認を行いましょう。
2．会話の確認と、引き継ぐ要点を分ける
会話全文を読むことと、次の対応を判断することは別です。
例えば、「金曜日までに回答がほしい」という発言が会話の途中にあっても、引き継ぎ時に見落とす可能性があります。
一方、会話全文を毎回別の場所へ書き写すと、作業が増えます。
そこで、役割を分けます。
情報 | 役割 |
|---|---|
元の会話 | 発言の文脈や正確な表現を確認する |
引き継ぎメモ | 未解決の内容と次の対応を短時間で把握する |
HubSpotの顧客・商談情報 | お客様の状況や進行中の案件を確認する |
メモを読めば概要が分かり、必要なときは元の会話へ戻れる状態が理想です。
元の会話とメモに違いがある場合は、発言の経緯を確認してから判断してください。
3．引き継ぎメモは、この形で残す
次の形式を、社内の引き継ぎに使えます。記録する場所は、営業が日常的に確認できる場所に決めてください。
お客様・商談：
今回の要望：
回答済みのこと：
未決事項：
次の担当・期限：
元の会話の確認先：
先ほどの追加見積もりの相談なら、次のように記入します。
お客様・商談：A社・機器導入の商談
今回の要望：前回の見積もりに10台追加したい
回答済みのこと：受け付けたことと、営業へ確認する旨を返信済み
未決事項：追加分の金額・納期
次の担当・期限：営業Bが確認し、金曜日までに回答
元の会話の確認先：対象のお客様のLINE会話。該当する受信日時も記載
※想定の記入例です。
「対応中」だけでは、残っている仕事は分かりません。何がまだ決まっていないかまで書くことがポイントです。
また、お客様へ回答する期限と、社内で営業へ確認する期限を分ける必要がある場合は、両方を記載します。
4．営業が引き受けたことを確認する
メモを残しただけでは、営業が気づいたとは限りません。
引き継ぎは、次の3つの状態を分けて管理します。
状態 | 意味 | 次にすること |
|---|---|---|
依頼した | 窓口から営業へ対応を依頼した | 引き受けたか確認する |
引き受けた | 営業が内容と期限を確認した | 営業が対応を進める |
完了した | 必要な回答・対応が終わった | 結果を関係者へ共有する |
例えば、「営業に共有済み」という目印が付いていても、営業の確認前なら、まだ引き受けは完了していません。
社内では、次を決めておきます。
- どの方法で営業へ知らせるか
- 営業はどう引き受けを伝えるか
- 確認がない場合、いつ誰へ再確認するか
- 主担当が不在の場合、誰が代わりに対応するか
営業への連絡や状態の管理は、HubSpotのタスクなど、営業が普段から見ている仕組みに乗せると漏れにくくなります。
TsunavoとHubSpotで、引き継ぎの情報はどこに残るか
Tsunavoは、LINEの友だちとHubSpotのコンタクトを結びつけるサービスです。引き継ぎに関わる情報は、次の場所に分かれて残ります。
情報 | 残る場所 | 主に見る人 |
|---|---|---|
LINEの会話全文 | Tsunavoのコンタクト詳細「メッセージ」タブ | 窓口担当者 |
社内向けのメモ | Tsunavoの「メモ」タブ | 窓口担当者 |
受信があったこと、送信したメッセージの冒頭（最大200文字） | HubSpotのコンタクトのタイムライン | 営業 |
商談・見積もり | HubSpotの取引 | 営業 |
HubSpotのタイムラインからは、LINEで相談があったことは分かりますが、相談の中身までは分かりません。営業がHubSpotを中心に仕事をしている場合は、3章の引き継ぎメモを、HubSpotのコンタクトや取引のメモ・タスクに残すと確実です。
営業への知らせ方と、引き受けたことの確認方法は、4章のとおり社内のルールとして決めておきます。
コンタクトの「メッセージ」タブで、LINEの受信・送信履歴を確認する画面です。
引き継ぎが止まったら、どこを見直すか
対応が進まない場合は、単に「履歴を残しましょう」と伝えるのではなく、止まっている場所を確認します。
起きていること | 見直すポイント |
|---|---|
営業が相談に気づかない | 通知先と確認するタイミング |
会話を探すのに時間がかかる | お客様・商談・該当日時・確認先の記載 |
読んでも次の対応が分からない | 未決事項・担当・期限の記載 |
返信済みなのに仕事が残っている | 受領返信と、相談の解決を分けた管理 |
主担当が休むと止まる | 代行者と再確認先 |
例えば、「受け付けました」と返信しても、見積もりの回答が終わったわけではありません。
返信の有無ではなく、お客様との約束が残っているかを確認してください。
まとめ｜履歴を共有し、次の対応を引き受けてもらう
LINEの問い合わせを営業へ引き継ぐときは、次の順に進めます。
- お客様と関連する商談を確認する
- 元の会話を確認できる状態にする
- 要望・回答済み事項・未決事項・担当・期限を残す
- 営業が引き受けたことを確認する
- 必要な対応が終わったことを共有する
まずは直近の引き継ぎを3件振り返り、「営業が聞き返したこと」「対応が止まったところ」を確認してみてください。
不足していた情報や確認方法が、自社で先に整えるべき項目です。
Tsunavoでの問い合わせ対応・共有方法を相談する
HubSpotで顧客や商談を管理し、LINEの問い合わせを営業へつなぎたい企業様へ。
現在の問い合わせの流れと、引き継ぎで困っている場面をお聞かせください。
営業が会話を確認する方法、必要な利用条件、人が補う記録や連絡など、自社の運用に合わせて確認する際の材料になります。
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